（本地）“2019年兰州市12315消费投诉举报分析报告”出炉 这些消费维权热点关

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本版图片均为数据照片。2019年，兰州市市场监督管理局12315消费者投诉调解指挥中心共受理省局12315指挥中心交办受理案件29903件，比去年同期增加9309件，增幅31%。其中，受理消费者投诉23350件，占78%；报告病例3338例，占11%；924条建议，占3%；咨询2232次，占7%；赞59块。2019年，共解决投诉和举报案件29，365件，解决率98%。为消费者挽回经济损失1747.37万元。

投诉分析

2019年共受理消费者投诉23350件，占投诉举报总数的78%。比去年同期增加了6594件。

(1)受理商品消费投诉9565起，占投诉的41%。五大商品投诉是:

首先是交通。涉及的主要问题有:购买过程中的问题，包括合同中格式条款不合理，部分商家扣留车辆证件；销售过程中出现的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、上市、装修等服务，部分经销商存在销售欺诈行为，如以旧车换新车、偷换新车配件等；使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题、召回问题；售后过程中出现的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、零件更换不维修、维护过度等。

其次是食物。涉及的主要问题:生产过程中存在的问题，包括预包装食品违反《食品标签管理条例》，超范围、超限量使用食品添加剂，生产者伪造、变造虚假标注生产日期保质期；销售过程中出现的问题，包括食品超保质期经营、销售假冒伪劣产品或无证产品或超范围经营。

第三，家居用品。涉及的主要问题:销售过程中出现的问题，包括商家延迟发货，无法在规定期限内送货上门，不按合同支付滞纳金；产品质量问题，包括衣柜、床、桌、椅或沙发等，与原定制产品偏差较大，面料产品有异味、褪色、水洗后缩水，产品有外观破损、开裂、褪色等质量问题；售后过程中出现的问题，包括商家拖延或推脱履行三包义务。

第四是买房。涉及的主要问题:销售过程中出现的问题，包括消费者在支付了“定(定)款”、“诚信款”、“认购款”后的自责，在银行办理购房贷款不成功，拒绝开发商的退款要求，商品房销售过程不规范，销售人员容易误导买家，轻信口头承诺，合同中有许多不平等条款；商品房质量问题，包括裂缝、漏水、渗水等质量问题。

第五，服装鞋帽。涉及的主要问题:销售过程中出现的问题，包括服装产品质量参差不齐、与售价出入较大、发错、头发松散、衣服混乱、尺码和型号不对、指甲不合规格；产品质量问题，包括起球、褪色、残缺、瑕疵、色差大、童装不符合国家标准等。；售后过程中出现的问题，包括三包期间鞋类产品断底、断节、开胶、严重掉皮，商家未履行“三包”义务等。

(2)受理服务消费投诉13785起，占投诉的59%。五大服务投诉是:

1.餐饮和住宿服务。共2954起，占服务消费投诉的21%。涉及的主要问题:未经许可从事餐饮服务活动；餐饮场所不能保持清洁的环境条件；预存充值卡限额，限时(节假日)消费；卫生质量不好，食品含有异物，食品在保质期内变质发霉，网上团购套餐与实际就餐情况不符；有的酒店住宿条件差，热水供应不足，被褥清洗后没有完全晾干；以各种理由逃避或拒绝开具发票。

2.停车服务。共2013例，占服务消费投诉的15%。涉及的主要问题:停车场收费不符合国家规定；停车场没有明确的价格标签，收费不透明；停车服务拒绝开具发票等问题。

3.卖服务。共1233例，占服务消费投诉的11%。涉及的主要问题:大部分集中在预售卡服务(包括健身、餐饮、烘焙、干洗等。)。夸大宣传服务质量等。作为吸引消费者申请预付卡的诱饵；商家用“霸王条款”杀客户，消费者和经营者的权利义务不平等，不公平。有的商家“自言自语”，在合同中约定“此卡不退”、“过期作废、丢失不补”、“不可转让”等。；服务承诺难以保证，商品和服务质量往往与宣传不符，如改变经营场所、降低服务标准等。消费者不满意但很难退卡。

4.物业服务。共997起，占服务消费投诉的7%。涉及的主要问题是:物业的水、电、热收费不透明；天然气安装费、有线电视安装费不合理；小区停车收费不符合国家规定的；物业费随意增加；更换物业公司后重复收取物业费。

5.文化、娱乐和体育服务。共561例，占服务消费投诉的5%。涉及的主要问题有:经常发生在健身房、游泳池、电影院、儿童游乐场等消费场所。大部分运营商都是停业、转让、资金链断裂等。，这导致他们无法继续经营，缺乏服务保证，以及不断的消费者纠纷。此外，还存在一些问题，如不履行承诺、服务萎缩、设定会员卡充值金额“下限”、余额不可退还等。

(3)十大商品和服务如图所示:

售后服务问题5906个，占投诉的34%；合同问题5760起，占投诉的33%；质量问题1648起，占投诉的10%；282起个人权利问题，占投诉的2%;广告问题159个，占投诉的1%；不正当竞争案件117起，占投诉的1%；87个安全问题，占投诉的1%;商标问题23件，占投诉的1%；其他问题3026起，占投诉的19%。

2019年共受理消费者举报3338件，占投诉举报总数的12%，分别比去年同期增加1110件和33%。其中，商品类报告1402份，占42%，服务类报告1936份，占58%。举报的商品和服务涉及的最突出问题是侵犯消费者权益863起，占举报金额的33%；其次，登记管理违规214起，占举报金额的8%；产品质量违法行为181起，占举报数量的7%;99起不正当竞争行为，占举报金额的4%；城乡集市贸易违法行为59起，占举报金额的2%；违反食品安全法规51起，占举报量的2%;商标侵权41起，占举报金额的2%；38起广告违法行为，占举报金额的1%；违反经纪人管理办法24起，占举报金额的1%;其他市场违法行为987起，占举报案件的38%。