（本地）2019年兰州市市场监管局十大典型案例

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在3月15日国际消费者权益日之际，兰州市市场监督管理局发布了上一年十大典型案例，提醒广大经营者以负面案例为戒，诚信经营，守法经营，严格规范经营行为；提醒消费者进一步增强消费者维权意识，选择正规合法的消费渠道和平台，不要被非法商家的虚假宣传所迷惑，不要贪图小便宜。如其合法权益受到侵害，可拨打12315举报投诉，市场监管部门将“支持”消费者。

1.消费者因市场监督管理局的调解而获得赔偿

【案情简介】2019年4月，兰州市市场监督管理局接到消费者投诉，称在麦积山路某餐厅就餐，消费者因卫生间地面积水摔倒受伤，请求市场监督管理局帮助。

【处理结果】我局接到消费者投诉后，派出执法人员进行调查。经调查，消费者投诉属实，确认餐厅有过错，导致消费者跌倒。经调解，商家赔偿消费者医药费和误工费共计5284元。消费者同意这个结果。

【案例分析】根据《消费者权益保护法》第二章第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时，有权保护自己的人身和财产安全。”第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，有权依法获得赔偿。”

2.关于维护消费者权益与打击霸王的规定【案件简介】2019年7月，兰州市市场监督管理局接到投诉，称兰州市城关区某健身俱乐部在日常经营活动中涉嫌侵犯消费者合法权益。执法人员在对当事人进行实地检查时，发现为消费者办理的会员卡和服务合同上印有“如有争议，俱乐部保留最终决定权”字样，其行为涉嫌侵犯消费者权益，遂立案调查。

【处理结果】当事人的行为违反《侵犯消费者权益处罚办法》第十二条第(六)项规定，构成侵害消费者权益的违法行为。根据《侵犯消费者权益处罚办法》第十五条，我局决定对当事人进行处罚: (一)责令停止违法行为；(2)罚款5000元。

【案例分析】当事人在经营活动中单方享有解释权或者最终解释权的行为违反相关规定，损害消费者合法权益的。消费者遇到此类事件可直接向市场监督管理局投诉。

3.虚假标准价格欺诈市场监督管理局调查维权

【案情简介】2019年1月，兰州市市场监督管理局接到12315举报。举报人表示，在西固区某药店购买药品后，发现药品价格与实际支付价格不符。

【处理结果】经我局执法人员现场检查，举报人描述的情况属实。药店虚假标注药品价格，涉嫌侵犯消费者合法权益。我局对该公司立案调查，罚款2000元。

【案例分析】该药店的行为违反了《甘肃省消费者权益保护条例》第六十七条第三款，涉嫌利用虚假价格标签侵害消费者合法权益。

4.及时处理舆论，解决消费纠纷

【案情简介】2019年4月，兰州市市场监督管理局接到政法部门的舆情通报，消费者张女士因车辆问题在兰州之星汽车销售有限公司现场维权。我局辖区执法人员立即赶到现场，当场接受张女士的投诉。

【处理结果】经工作人员现场调查，消费者同意由第三方机构对疑似故障车辆进行检查。经检查，张女士车辆无故障，兰州之星汽车销售有限公司在向消费者销售车辆过程中存在违法行为(强制交易)。根据《消费者权益保护法》第十六条和《甘肃省消费者权益保护条例》第二十七条，责令消费者返还1万元，并对汽车销售公司处以5万元罚款。消费者对处理结果表示满意，并感谢市场局监管部门的高效执法。

【案例分析】新《消费者法》第十六条第三款规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当遵守社会公德，诚信经营，保护消费者合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强行交易。”消费者享有公平交易的权利。

5.保证金易交难退，由市场监督管理局干部解决

【案情简介】2019年3月，兰州市市场监督管理局接到甘肃省市场监督管理局的投诉，称消费者贾先生在一家汽车4s店购车，支付定金3万元，并签订了《购车预约合同》。但由于个人原因，房贷失败，消费者无法贷款买车。4s店声称消费者违约，没有退还押金。

【处理结果】我局接到投诉后，立即要求辖区市场监督管理局进行调查。经调查，消费者反映情况属实，已交付定金3万元，并与商家签订了《定车合同》。个人原因后，无法全款购车。4s店坚持双方签约，属于消费者单方违约，押金不退。执法人员宣传相关法律法规后，4s店最终退还消费者押金3万元，消费者表示满意。

【案例分析】根据新《消费者法》第二章第八条，“消费者有权了解自己购买或者使用的商品或者接受的服务的真实情况。”4s店未履行告知消费者的义务，即抵押贷款后无法足额购车，侵犯了消费者的知情权。

6.预付卡服务不到位。消费者很难退款

【案情简介】2019年11月，我局接到12345调过来的宋先生投诉，称2019年3月在安宁区某健身房办理了健身卡。因为健身房洗澡没有热水，2019年11月去商店申请退款，健身房没有退款。

【处理结果】我局接到投诉后，派出执法人员进行调查。经调查，该消费者于2019年3月(2019年6月至9月健身房装修期间)在健身房办理了一年888元的健身卡，耗时6个月。经行政调解，相关法律法规向商家公示，最终达成调解意向，商家愿意退还消费者444元。消费者表示满意。

【案例分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预付款形式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者返还预付款；并承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。

7.由市场监督管理局强制收费、调查和处罚

【案情简介】自2019年6月起，兰州市市场监督管理局收到兰州扫黄打非专项斗争领导小组办公室移交的一批案件线索，举报甘肃某贸易公司自2018年3月起强制收取挂靠车辆对接费和车检费。

【处理结果】经我局执法人员调查，举报线索属实。甘肃某贸易公司未经隶属于该公司的车主同意，强行要求车主到其指定的车检机构进行车检，并强行向车主收取车检费等不合理费用，从中牟利。公司上述行为侵犯了业主的公平交易权，违反了《合同法》等相关法律，我局遂立案调查，要求其纠正违法行为，并处以1.5万元罚款。

【案例分析】公司违反自愿、公平原则，剥夺、限制车主选择自由，强制关联车辆车主到指定验车地点验车。同时侵犯车主知情权，未告知合同约定的车辆检验费依据和收费标准。

8.虚假广告促进市场监督管理和维权

【案情简介】2019年3月，兰州市市场监督管理局接到国家12315互联网平台的举报。记者称，兰州某广告公司在某网站违反广告法，将相关非法页面截图整理成文件，要求市场监督管理部门查处。

【处理结果】经调查，广告公司在某网站上发布了一则广告，广告中包含“我公司是兰州最早做互联网在线广告的公司”、“公司2017年营收位列行业前三”等字样。涉嫌违反广告法，我局立案侦查，罚款2万元。

【案例分析】公司行为违反《中华人民共和国广告法》第十一条第(二)项“广告使用数据、统计数据、调查结果、摘要、引文等引用内容，应当真实、准确，并注明出处。引用内容有适用范围和有效期的，应当明确说明是违法的。

9.拒不履行义务的，市场监督管理局进行干预予以纠正

【案例简介】2019年5月，兰州市市场监督管理局接到消费者投诉，称在市内某商场购买沙发后不满，要求退货，商家拒绝执行，请求市场监督管理局帮助。

【处理过程及结果】经调查，确实是消费者没有退沙发。根据《消费者权益保护法》第二十四条，消费者可以在收到商品之日起七日内退还经营者提供的商品或者服务；七日之后，符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货。不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。消费者买了沙发，店家承诺没有理由退货。经调解，商家将商品退回消费者，并退还货款。

【案例分析】商家应按照约定履行退货或更换或维修义务，消费者应保留相关凭证，在自身合法权益受到侵害时，应及时向相关部门报告并提供相关证据，以更好地维护自身权益。

10.依法查处食品企业加强食品安全监管

[案例简介]2019年9月，兰州市市场监督管理局执法人员对兰州某食品公司进行日常检查，发现该公司涉嫌违法。经调查核实，该公司私自改变工艺流程(配料区不进行配料作业，行人通道与货物通道混装)，面包生产加工使用过期食品添加剂，虚假标注生产日期，人为“过早”生产面包产品，生产加工范围以外的食品。

【加工过程及结果】公司擅自改变工艺流程，违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十三条、第三十四条、第一百二十四条的规定。兰州市市场监督局决定立案处罚，罚款7.5万元。

【案例分析】食品安全涉及到每一个消费者，尤其是食品生产经营者，必须严格遵守《中华人民共和国食品安全法》的相关规定，确保消费者的利益。