（本地）城关区虚拟养老院升级打造智慧型服务平台 线上线下联动 虚拟养老不

兰州日报首席记者杨玉图

金城八月，风清，景色宜人。走进城关区新建的虚拟养老院，呈现在我们面前的场景令人耳目一新:智能体检设备、远程医疗、智能家居显示器、智能餐厅、vr娱乐体验室、实时显示线下家政服务进展的电子屏幕，这些都体现了养老服务和管理的智能化。

“与10年前的初步建设和2015年的扩建相比，新建的智能虚拟养老院不仅面积大、环境设施好，而且功能服务更加完善、准确。通过线上调度和线下‘十帮’等功能，为新时代的老年人打造一个‘花式’的老年。”城关区虚拟养老院主任秦在介绍时说。

城关区虚拟养老院运营近10年来，吸纳各类附属服务企业126家，建成6个街道社区医疗护理一体化中心，整合11大类230个原有服务项目，为老年人提供4大类150多项服务。截至目前，累计收治老年人12.4万余人，总服务量超过1254.4万人(次)。

虚拟养老金线上线下全覆盖

到2018年底，城关区老年人口达到20万人，约占全区户籍人口的20%，人口老龄化形势严峻。2009年12月，兰州市城关区建立了国内首家由政府主导、企业加盟、市场运作、社会参与的虚拟养老院。通过一条热线、一个指挥平台、一批挂靠企业，辖区内的老年人可以在家享受专业规范的养老服务，无需离开家。

“你好，有什么事吗...我已经根据你的地址安排了服务人员，稍后上门。”8月20日9点，虚拟养老院调度指挥中心忙，10多名电话接线员亲切接听热线。就是通过这里的电话线和网络，将该地区注册的10多万老年人与虚拟养老院的服务企业连接起来。

“通过客服电话965885，老人说明服务需求后，调度中心会通过网络下发服务工单，就近的挂靠企业会立即派服务人员在30分钟内提供上门服务。服务完成后，老人需要在服务工作单上签字批准，服务人员才能离开。同时，在每个月底，虚拟养老院将对企业服务进行评估，并将评估结果上报区政府分配补贴。”秦表示，这是城关区虚拟养老院的服务和管理流程。

创新的模式和创新的服务赢得了社会各界的关注和好评。2011年春节假期过后，人民日报推出了兰州市城关区虚拟养老院，名为“出门在外谁来照顾父母”。“从买菜到洗衣做饭，从打扫卫生到按摩陪护，服务人员以真情为老人提供服务，解决了孩子孝顺没时间的问题，满足了老人待在家里的愿望。”秦对说:“你出去的时候，让我们照顾你的父母！”

虚拟养老院虽然是虚拟的，但是服务是真实的，到位的。线上线下虚拟与真实的结合，实现了服务的全覆盖。比如老年餐厅通过加入辖区内的社会化餐厅，扶持社区办餐厅，补充加盟餐厅，每天为老年人提供一荤两素一汤一主食的营养套餐，极大地满足了老年人对餐饮的第一需求。加入社区卫生服务站，为辖区内老年人康复保健和困难老年人就医购药提供便利。

同时，后续的家政服务、日常陪护、临终关怀、紧急救助等服务，增强了养老服务的内涵，使老年人晚年生活更加有尊严和充实。“虚拟养老院将把社会养老事业的水平提高20到30年，还可以解决发展中的就业、心理咨询等新兴服务。”2010年，国务院参事魏进来到兰州城关区实地考察，称赞虚拟养老模式是中国养老服务业的一个突破。

拓展、品质提升、智能服务更贴心

“短短四年时间，城关区的老人数量增加了2万人，而虚拟养老院的注册老人数量增加了9倍。”随着老年人口的增加，给虚拟养老院的发展带来了挑战:服务老年人的数量不断增加，老年人的需求不断多样化；服务岗位和内容越来越不足，投资渠道不多元化。如何克服这个障碍？

秦表示，为了提高对老年人的服务水平，根据区委、区政府的部署，向老年人发放了数千份问卷。在充分调研和讨论的基础上，提出了虚拟养老院可持续发展的一揽子方案，包括分类补贴、内涵提升、多元化投资、选址和扩建。这个方案和计划的出台，也拉开了智能养老的序幕。

开展“一卡两制”研发，推出虚拟养老院市民卡，逐步实现老年人出行、饮食、就医一卡结算支付。建立健康和安全养老两大体系，收集、上传、分析、评价和反馈老年人健康数据，为全科医生管理慢性病，预防疾病，为儿童养老提供技术支持；通过手机对老人的定位功能，为老人寻找遗失物、拨打紧急电话、远程调度服务人员提供保障。

为解决虚拟养老院容量不足的问题，民政部和省民政厅于2015年争取到1000万元异地扩建虚拟养老院，形成了调度指挥、质量管理、医疗、教育培训、文化活动、志愿服务、产品展示一体化的新格局，拓展了为老年人服务的领域和内容，有效提高了服务水平和质量。

根据客户的经济条件和自理能力，可分为三类:abc，其中A类“贫困低收入老年人”由政府全额覆盖，B类“特殊照顾受助人和其他老年人”获得适当的财政补贴，C类“有能力的老年人”自行购买服务，但服务价格比市场价格低20%，既突出了对贫困老年人的重点保障，又实现了对居家老年人的全面覆盖。

作为虚拟养老院的实体店，20多个社区是养老服务机构，囊括了老年人餐饮、康复保健、心理护理等所有服务，推出“私人定制”养老服务。围绕老年人的衣、食、行、药、乐、行，建立社区居家养老信息平台和老年人电子商务平台，通过线上线下服务，老年人的生活更加便捷。

异地拓展虚拟养老，再次升级

如今，传统的养老模式正在被新的虚拟养老院所取代和补偿。2016年，兰州市被民政部列为26个居家和社区养老改革试点城市之一，为兰州步入智能养老带来了新的机遇。城关区决定选择志诚枫叶国际写字楼7、8层作为虚拟养老院的永久服务场地。

2017年，为做好居家和社区养老服务改革，提升虚拟养老院智能养老管理服务水平，城关区获得民政部专项资金1600万元，区级财政支持5000多万元。2018年，用智能养老打造。一个集医疗一体化、生活服务和居家养老转型为一体的综合养老体验中心，同时完善区、街、社区共享的智能养老服务管理平台，实现

“新建的虚拟养老院占地2800平方米。通过升级拓展，实现线上线下餐助、保洁助、洗浴助、医疗助、学生助、音乐助、出行助、购买助、安全助、紧急助等“十助”功能，真正实现智能养老服务、科学调度指挥、及时紧急呼叫、多样化医疗、主动关怀关爱等特色服务。”秦表示，这种转型、扩张和升级，使老年人在互联网时代的晚年享受到了更便捷、更智能、更美好的生活。

“尤其是一键通，老人只需点击一下就可以连接到虚拟养老院热线，省去了找电话号码的麻烦。”虚拟养老院在线服务软件开发负责人刘明哲详细告诉记者，新开发的965885手机客户端正在调试中，包括家政、餐饮服务、一键通、政策引导、老年电子商城等功能。虚拟养老院的管理人员可以通过家政服务软件随时查看家政人员的家政服务。

新建的虚拟养老院集成中心将老年人的健康数据存档，并通过甘肃省医学会平台与市二院合作。当老人有医疗需求时，虚拟养老院通过医学会平台为老人预约挂号和检查。“省去了老人在医院等、排队挂号、看病的麻烦。”刘明哲说这话。

虚拟养老院还与第三方机构合作，定期派人对辖区内的困难老人和失去独立生活能力的老人进行血压、血糖等一些基本的身体检查，并将老人的体检和健康状况以及体检照片实时反馈给专门的系统，以便掌握老人的身体健康状况，为老人就医时提供各种健康数据。

未来虚拟养老院的服务将延伸到街道社区，通过整合资源和培育组织，发挥社区养老服务的作用，依托街道一体化，为养老服务中心和社区日托中心提供线下养老服务。同时，大力推进居家和社区养老服务体系建设，加强居家和社区养老服务标准化，提升城关区智能养老服务模式和品牌。