（本地）消费遇“陷阱”要维权更要会维权

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《3·15晚报在行动》坚持了好几年，每年3·15期间也成为兰州晚报的热门栏目。当我们解决了很多关于维权的投诉后，发现这也是很多消费者在维权上屡屡碰壁的原因之一。消费者行为时有发生，维权的故事不仅仅在3月15日上演，所以我们认为应该“授人以鱼”，给大家日常维权的支持。

案例回放

热线来电者余先生称，2019年9月，他花了418元在一家软件网店购买了一款销售管理软件。产品介绍显示，该软件可在手机app和电脑上同时运行，提供7×24小时的技术服务保障。俞先生购买后查阅了安装流程，发现这个软件只能在电脑上注册，然后在微信小程序上使用。没有正规的手机电脑app，但是小程序的名字叫“云X销售app”。在使用软件的过程中，他遇到了数据无法导入的问题。他联系了网站客服，但很难得到及时回复。他以“十一假期”为由辩解，并告知商家急需使用，但对方明确回复无人办理。俞先生要求售后解决方案，但被商家告知必须删除店铺差评才能全额退款。“我认为商家有虚假宣传，不履行承诺。他们必须把这个评价作为一个记录来提醒其他消费者，保护消费者权益。”2019年10月，于先生再次申请售后服务，卖家及网站官方驳回退款申请。随后，俞先生向市场监管、消费者协会等职能部门举报，但网店注册地址在云南省，当地职能部门无法接受解决方案，维权陷入困境。

个案分析

我们可以从后往前追踪这个案子。最大的疑问是为什么官网官方总是拒绝俞先生的售后要求。记者在网站上细看余先生的售后投诉申请，发现他把投诉问题的关键放在“商家未能履行7×24小时技术服务承诺”这一点上，被商家以“十一期间为法定节假日”为由予以反驳。其实余先生在向商家的上级监管部门投诉时，要从四个重点入手，按轻重缓急举证:一是商家提供的商品与促销不符的证据，有虚假宣传——商家声称有手机电脑均可使用的app，但实际上只是“电脑注册，手机小程序的名称后缀有‘app’二字，而不是大家都懂的意义上的app”；二是证据商家要求删除店铺差评后全额退款，不符合公平交易、诚实交易的原则；第三，该产品属于同类产品中价格较高的，但商家没有提供同等质量的商品和服务；最后，是7×24小时技术服务承诺没有正确履行的证明。

如有维权投诉、曝光线索、维权故事，可通过兰州晚报官方微信、兰州晚报新浪微博、“指向兰州”app客户端或晚报新闻热线0931-4286666互动交流。为了给读者提供更便捷的投诉和维权渠道，该报还推出了“3·15晚报在行动”维权微信群，并邀请北京大学法学硕士、现甘肃贺锐律师事务所执业律师斯诺提供维权法律咨询。

兰州日报新闻联播记者赵