（本地）兰州市消协发布2019年受理投诉情况分析 全年受理消费者投诉914件

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1月2日，兰州市消费者协会发布2019年受理投诉情况分析:2019年，兰州市各级消费者协会共受理消费者投诉914件，解决率98%，为消费者节省经济损失56.69万元，驳回消费者投诉5件，支持消费者诉讼5件，接待来访咨询1845次，收到横幅一面。

根据投诉性质分析，其他类别、质量类别、售后服务类别、价格类别和合同类别占消费者投诉前5位。据被投诉商品分析，服装鞋帽、房屋建材、家用电器、日用商品、交通工具占消费者投诉前5位。根据投诉服务分析，生活和社会服务、文化、娱乐和体育服务、房屋装修和物业服务、其他商品和服务以及邮政服务占消费者投诉的前5位。通讯员周婷兰州日报新闻联播记者袁

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家电质量售后仍是投诉热点

从2019年投诉总体情况来看，质量237起，占25.93%；售后服务139项，占15.21%；家电的质量和售后服务仍然是人们关注的焦点。家电消费群体广泛，购买量大，品种多，质量参差不齐。对家电质量和售后服务的投诉占比比较高，消费者反应强烈。

人寿服务纠纷急剧上升

2019年，兰州市消费者协会共接受生活和社会服务217项，占23.74%；与去年同期相比，投诉数量略有下降，但仍在服务投诉中排名第一。预付费消费成为重灾区，运营商倒闭跑路现象更加严重。个体商家为了追求利润，或者为了应对日益激烈的市场竞争，利用消费者对利润的贪欲等心理，千方百计诱导甚至诱骗消费者进入其预设的消费环节，从而赚取高额且不合理的利润。

服装鞋帽质量仍需加强

2019年，在主要商品和服务类别中，对服装、鞋帽的投诉数量位居榜首。虽然对服装、鞋帽的平均投诉量很小，但它仍然困扰着消费者。商家的各种促销、庆典、优惠、折扣等活动吸引消费者的注意力，使得购买力上升。但是，出现问题的时候，消费者维权并不容易。

房屋装修和建筑材料纠纷逐年增加

消费者生活质量的提高带动了装修市场。同时，房屋装修服务也成为消费者投诉的热点和难点。2019年房屋建筑材料投诉106起，房屋装修投诉主要是装修押金。

老年人保健品消费受损

老年消费者权益受损的案件仍然居高不下，一直是投诉的热点和难点。一些经营者的行为不再是普通的民事纠纷，而是违法犯罪。老年人在消费时也要提高自我保护能力。通过咨询正规医院的医生，理性看待自己的健康问题，通过药店和药店购买保健品，多和家人沟通。不要相信电视广播广告、健康讲座等“假保健真销售”的信息。

互联网催生了消费热点和越来越多的投诉

消费者投诉集中在:一是快递服务人员标准欠缺，从业人员无专业资质，相关费用不合理，无合理解释取消订单。二是宣传与现实不符，互联网理财产品的虚拟产品收入和时限，互联网专车活动折扣不兑现，互联网点餐和图片差别太大。三是售后服务薄弱，部分互联网平台外包售后服务，导致投诉渠道不畅，投诉处理延误或无果。