（本地）城关区线上线下多元联动维护疫情期间市场稳定 筑牢复工复产消费安

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创造安全可靠消费环境、安全可靠的消费环境和正常的生产生活秩序，是维护社会和谐稳定、促进经济发展的保障。在第38个消费者权益日到来之前，兰州市城关区着力打造诚信法制、安全放心的消费环境，努力维护疫情期间的市场稳定。同时，在此基础上，全面开展了一系列“3.15”消费者权益保护活动，通过四项措施充分发挥消费在经济增长中的基础作用，为企业在疫情防控期间恢复生产构筑起强大的消费者安全防线。

网上接受消费者投诉一直是“不间断的”

“你好，你是抱怨n95，还是一次性普通口罩？这些企业现在卖多少钱？我们已经记录了您反映的情况，并将立即进行协调。请保持手机打开。”一大早，城关区12315消费者投诉热线就接到了市民的投诉。工作人员迅速做好相关记录后，转身投入到消费者维权活动中。

受今年春节期间新冠肺炎肺炎疫情影响，消费者投诉数量呈直线上升趋势，尤其是口罩、消毒产品等商品价格上涨。为做好疫情防控期间消费者投诉举报受理工作，稳定市场秩序，城关区消费者权益保护平台实行领导值班24小时值班制度，致力于疫情治理，确保12315投诉举报热线24小时在线，第一时间受理投诉举报，及时转移，及时处置，及时反馈。同时要求值班人员做好记录，注意整理与疫情相关的消费者投诉信件。特别是口罩、酒精、消毒剂等防疫产品的收集，要优先解决，疫情期间投诉举报受理率100%，完成率93.6%。自疫情爆发以来，城关区12315热线共收到投诉、举报和建议4229件，其中涉及新冠肺炎肺炎防控的案件3756件，日均接待量85件；举报价格投诉2093起(口罩1164起，消毒剂123起，防疫药品158起，体温计23起，其他625起)，占55.7%；38举报销售假冒伪劣防疫商品。

线下处理投诉，快速处理“有限时间”

自疫情爆发以来，医疗防护用品市场供应不足，蔬菜和猪肉价格略有波动，消费者投诉数量迅速增加。面对巨大的工作量，城关区及时加强受理和分流反应的力量，快速发送投诉和举报，采取“前对前处置、快速处置、综合处置”的措施，以民为本，不怕疫情，逆行前进，及时到现场核实投诉和举报，迅速完成投诉和举报，不留一个。

根据12315中心的数据分析，针对投诉数量多、问题集中、社会影响大、严重侵犯消费者合法权益的企业，城关区进行了行政访谈，要求受访者严格执行管理制度，保持底线，保持良好屏障，增强服务意识，提高服务能力，落实主体责任。对一般搭车涨价行为进行警告，并责令立即改正；快速查处涉嫌违法行为。“哪里有投诉，哪里就有对权利保护的回应；有报道就有调查。”面对疫情，城关区各部门通力合作，及时受理投诉，按时完成回复。同时，为提高消费者维权能力，在商场、超市、市场、企业、景区积极开展12315“五进”活动，通过消费者教育讲堂、消费者体验、宣传资料发放等方式宣传消费者维权法律法规和日常消费常识。公布2019年侵犯消费者合法权益的典型案例，分析12315年投诉举报数据，发布消费者警示和提示，重点展示2019年市场监管部门在流通和生产领域的专项行动结果，通过设立假冒伪劣曝光站和防伪宣传板等方式，曝光批评侵犯消费者合法权益的违法行为。

营造舒适的消费环境，假冒伪劣“集中销售”

针对群众反映的消费热点和难点问题，城关区在全区重点行业和重点地区开展了集中整治行动，曝光了一批价格欺诈、囤积居奇、虚假宣传、消费者欺诈、虚假广告、销售过期食品和药品等侵犯消费者合法权益的典型案件，查获一批假冒伪劣商品。3月13日上午，在兰州再生资源回收公司洪山西路分拣中心被粉碎销毁。销毁的物资涉及食品、服装、鞋帽、汽车配件、家用电器、装饰材料、医疗设备和卫生洁具等12大类约2.7万件，物资价值超过227.4万元。

据统计，2019年，城关区开展专项整治行动100余次，出动执法人员4.7万人，检查市场主体6.4万个(次)，抽检产品质量214批次；查处各类违法案件1052起，罚款1254.7万元以上；受理消费者投诉举报3.1万件，受理消费者查询1.3万件，为消费者挽回经济损失1300多万元。今年疫情防控期间，截至目前，共受理消费者投诉举报4007起，日均受理量86起，其中与价格相关的投诉举报1109起，占27.68%。

全面服务，恢复生产，建立消费“安全线”

目前正处于疫情防控巩固期，也是企业复工复产的高峰期。城关区积极采取一系列“硬核”措施，提供贴心服务、精准协助，确保疫情防控不放松、市场监管不停止，全力支持企业复工复产。

对于餐饮行业，企业自主承诺并签署《城关区餐饮服务企业疫情防控期间复工复产承诺书》，提交经营场所所在地市场监管办，落实人员调查保护措施和食品安全承诺后，方可复业。对于确实需要就餐的餐厅，要严格执行“每个入口必须检测，异常登记，重新检测异常，立即报告”、“一人一桌，一客一消毒”等措施。为了最大限度地减少人群聚集，鼓励符合条件的餐饮单位通过互联网和电话订餐、外卖和包装等方式经营。进网企业负责人作为防控第一责任人，要认真检查员工，每天监控值班人员体温，全程佩戴口罩；网上食品经营企业每天定期登记配送骑手的健康状况，加强配送场地、车辆、送餐箱的清洁消毒，按照“无接触配送”流程配送；如遇保鲜、保温、冷冻等特殊食品要求，应采取能保证食品安全的配送措施。

对于商场、超市，要求各超市对进店总人数进行引导和控制，设置一两个出入口，并张贴醒目的标志和标牌:“进店时请戴口罩，积极配合体温监测”；设立体温监测通道，在门口安排专人监督消费者戴口罩和测量体温，劝阻不戴口罩者和有发热、咳嗽等症状的市民进入店铺。同时，所有营业区域、设施、设备和餐具都要求提前三天以上进行清洗消毒，日常防护设施和用品、消毒灭菌措施必须做好充分准备。每次购物车(篮)消毒，随时杀死自动扶梯和按钮，扩大日用品销售区域，加强散装食品的保护和管理，最大化收银渠道，最大化减少消费者停留时间，控制人流，避免人群聚集。

截至目前，全区已恢复生产39200家市场主体，其中食品生产主体58家，食品流通主体9893家，餐饮服务单位2062家(含牛肉面馆323家)，医药经营主体592家，三级医疗器械经营企业252家，非食品药品类市场主体26359家。

兰州日报全媒体首席记者杨威/涂