（本地）12315有一份报告需要你查收 现在仔细看 以后不踩坑

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在每年的“3·15”市场监督员考察市场期间，细心的市场监督员会将上一年的消费热点和调查案例汇编成册，向社会公布。为了震慑犯罪分子，警示消费者。无论你是运营商还是消费者，请仔细阅读。相信你会收获很多。如果你是商家，请以负案为戒，坚守诚信守法经营的底线。如果你是消费者，请多关注一些东西。天上不会掉馅饼。不要贪图小便宜。

去年，兰州市共受理消费者投诉29903起

2019年，兰州市市场监管总局12315指挥中心共收到省局12315指挥中心交办受理案件29903件，比去年同期增加9309件，增幅31%。其中，受理消费者投诉23350件，占78%；报告病例3338例，占11%；924条建议，占3%；咨询2232次，占7%；赞59块。

近年来，投诉数量呈逐年上升趋势，这也反映了公民消费者权益保护意识的增强。这离不开市场监管部门的大力宣传，如建筑广告、户外大屏幕、五进活动(进入商场、超市、市场、企业、景区)，各大媒体对消费者权益保护、食品安全、产品质量的宣传力度也在逐年加大。

除了广泛宣传，市场监管部门牵头的行业培训不可或缺。“机构整合后，市场监管部门涉及的监管服务范围更广，但无论是哪个行业，我们都一直强调强化主体责任，增强从业人员的安全意识。只有他们的意识提高了，产品质量和服务。质量可以提高，我们的消费环境可以改善。”市市场监督局相关负责人表示。

商品投诉排在前五位

2019年，兰州市受理消费者投诉23350件，占投诉举报总数的78%。比去年同期增加了6594件。其中受理商品消费投诉9565起，占投诉的41%。

1.交通工具。共1878起，占消费者投诉的20%。购买过程中存在的主要问题包括合同中格式条款不合理，部分商家扣留车辆凭证；销售过程中的主要问题包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务。有的经销商有销售欺诈，比如把旧车当新车卖，偷新车配件；使用过程中存在的主要问题，包括汽车质量问题和召回问题；售后过程中的主要问题包括售后服务不规范、价格不透明、零件更换不维修和过度维护。

2.食物。共1275起，占消费者投诉的13%。生产过程中涉及的主要问题包括预包装食品违反《食品标签管理条例》，超范围、超限量使用食品添加剂，生产者伪造、变造虚假标注生产日期保质期；销售过程中涉及的主要问题包括食品超保质期经营、销售假冒伪劣产品、无证经营或超范围经营等。

3.家居用品。共938起，占消费者投诉的10%。销售过程中涉及的主要问题包括商家延迟发货、未在规定期限内送货上门、未按合同约定支付滞纳金；产品质量问题包括衣柜、床、桌、椅或沙发的质量与原定制产品有较大差异，面料产品有异味，洗涤后褪色缩水，产品有外观破损、开裂、褪色等质量问题；售后过程中涉及的主要问题包括三包义务的延迟履行或推诿。

4.买房。共907起，占消费者投诉的9%。销售过程中涉及的主要问题包括消费者在支付“定(定)款”、“诚意款”、“认可款”后反悔，未能到银行申请购房贷款，要求开发商拒绝退款，商品房销售流程不规范。买家容易被销售人员误导，相信口头承诺，合同中有很多不平等条款。商品房的质量问题包括开裂、漏水、渗水等质量问题。

5.服装鞋帽。共818起，占消费者投诉的9%。销售过程中涉及的主要问题有:服装产品质量参差不齐，与售价出入较大，发错、乱发、尺码和型号指甲位置不对；产品质量问题，包括起球、褪色、残缺、瑕疵、色差大、童装不符合国家标准等。；售后过程中涉及的主要问题有“三包”期间鞋类产品断底、断节、开胶、严重掉皮，商家未履行“三包”义务。

服务投诉排在前五位

去年兰州市受理服务消费投诉13785件，占投诉总数的59%。

1.餐饮和住宿服务。共2954起，占服务消费投诉的21%。涉及的主要问题:未经许可从事餐饮服务活动；餐饮场所不能保持清洁的环境条件；预存充值卡限额，限时(节假日)消费；卫生质量不好，食品含有异物，食品在保质期内变质发霉，网上团购套餐与实际就餐情况不符；有的酒店住宿条件差，热水供应不足，被褥清洗后没有完全晾干；以各种理由逃避或拒绝开具发票。

2.停车服务。共2013例，占服务消费投诉的15%。涉及的主要问题:停车场收费不符合国家规定；停车场没有明确的价格标签，收费不透明；停车服务拒绝开具发票等问题。

3.卖服务。共1233例，占服务消费投诉的11%。涉及的主要问题:大部分集中在预售卡服务(包括健身、餐饮、烘焙、干洗等。)。夸大宣传服务质量等。作为吸引消费者申请预付卡的诱饵；商家用“霸王条款”杀客户，消费者和经营者的权利义务不平等，不公平。有的商家“自言自语”，在合同中约定“此卡不退”、“过期作废、丢失不补”、“不可转让”；服务承诺难以保证，商品和服务质量往往与宣传不符，如改变经营场所、降低服务标准等。消费者不满意但很难退卡。

4.物业服务。共997起，占服务消费投诉的7%。涉及的主要问题是:物业的水、电、暖气收费不透明；天然气安装费、有线电视安装费不合理；小区停车收费不符合国家规定的；物业费随意增加；更换物业公司后重复收取物业费。

5.文化、娱乐和体育服务。共561例，占服务消费投诉的5%。涉及的主要问题是:经常发生在健身房、游泳池、电影院、儿童游乐场等消费场所。大部分无法继续运营，服务得不到保障，消费纠纷不断。此外，还存在一些问题，如不履行承诺、服务萎缩、设定会员卡充值金额“下限”、余额不可退还等。

巩固实力，自觉践行核心价值观

看完案例，再来说说诚信的重要性。“人无信仰不立，人无信仰不兴，国无信仰不衰。”。诚实守信一直是中华民族的传统美德，也是社会主义核心价值观的重要组成部分。

2019年，兰州市市场监管局按照省、市政府的部署，不断深化“配送服务”改革，不断创新监管理念和监管模式，积极构建以“双随机一开放”监管为基本手段、以重点监管为补充、以信用监管为基础的新型监管机制。

为全面推进市场监管体系信用体系建设，市场监管部门严格遵循相关法律法规，严格执行企业信息公示、业务例外清单和严重违法失信企业清单管理制度，加大对失信企业的处罚力度。

今年，全市市场监管部门按照省委、省政府和市委、市政府的工作部署，继续推进“双随机性、一公开”监管，完善信贷监管各项制度措施，推进信贷监管各项任务的落实。继续开展市场主体年度报告信息公示，要求各类市场主体依法公示年度报告信息；引导各部门进一步推进部门联合“双随机、公开”监管作为市场监管领域的基本监管手段和方法，真正做到“一进一查一批事”；加快统一收集企业相关信息，将政府各部门产生的企业相关行政许可信息和行政处罚信息统一收集到全国企业信用信息公示系统中；强化企业例外名单，管理严重违法失信企业名单，继续推进联合处罚，严格遵循联合惩戒职责名单，切实履行市场准入和岗位限制。

兰州日报新闻全媒体记者杜志超文字/地图